Servicegedrag in de Klantenservice
Maak van elk contact een servicebeleving
Elke klantinteractie – of het nu aan de telefoon is of aan de balie – beïnvloedt hoe een organisatie wordt ervaren. Hoe medewerkers luisteren, spreken en handelen bepaalt of klanten zich echt geholpen voelen.
"Service is geen functie — het is een houding."
Praktische informatie
- 1 dag (09:00 – 16:30)
- Maximaal 10 deelnemers
- In-company of op locatie MAAT
- Prijs op aanvraag
- Trainer: Mike Aarnoutse
Over de training
Servicegedrag in de Klantenservice is een interactieve training voor medewerkers die dagelijks contact hebben met klanten via telefoon, chat of face-to-face. Deelnemers leren hoe ze met de juiste houding, toon en woordkeuze een positieve klantbeleving creëren – ook als het druk is of een gesprek lastig verloopt.
Deze klantenservice training helpt teams om klantgerichtheid concreet te maken. Niet als abstract begrip, maar als zichtbaar gedrag in gesprekken: luisteren, samenvatten, verwachtingen managen, duidelijke vervolgstappen geven en klachten professioneel afronden.
Voor wie is deze klantenservice training?
- Klantenservice- en klantcontactteams
- Balie-, receptie- en frontoffice-medewerkers
- Retail- en hospitalityteams met veel klantcontact
- Organisaties die klachten willen ombuigen naar betere servicebeleving
Na de training
- Weten deelnemers wat écht klantgericht gedrag inhoudt
- Communiceren ze vriendelijk, duidelijk en professioneel in elk kanaal
- Herkennen ze verschillende klanttypen en passen hun gedrag hierop aan
- Kunnen ze constructief omgaan met weerstand of klachten
- Dragen ze actief bij aan een positieve en consistente klantbeleving
Dagprogramma (voorbeeld)
🌅 Ochtend
- Wat is servicebeleving? Kleine momenten, groot verschil
- Communicatie per kanaal: telefoon, balie en winkelvloer
- Klanttypen en gedragsstijlen herkennen
☀️ Middag
- Omgaan met weerstand en klachten
- Proactieve service: van klacht naar kans
- Reflectie en persoonlijk actieplan
Werkvormen
- Realistische scenario's en rollenspellen
- Feedback- en reflectiemomenten
- Korte theorieblokken en observatie van gedrag
- Analyse van toon, taalgebruik en houding
Resultaat voor je organisatie
Na de training hebben medewerkers praktische handvatten voor betere klantgesprekken. Ze herkennen sneller wat een klant nodig heeft, blijven rustiger bij weerstand en zorgen voor een professionelere afsluiting van elk contactmoment.